Tu connais \u00e7a ? Tu navigues sur Instagram, tu cliques sur une annonce, tu arrives sur un site web, tu lis quelques informations sur un produit, mais tu quittes la page pour le moment. Deux jours plus tard, tu repenses au produit, tu cherches le produit de mani\u00e8re cibl\u00e9e - et tu l'ach\u00e8tes finalement. C'est exactement le parcours client typique. Mais qu'est-ce que cela signifie pour toi en tant que marketeur ? C'est tr\u00e8s simple : si tu comprends comment tes clients (potentiels) se comportent, tu peux mettre en place des mesures cibl\u00e9es pour aller les chercher efficacement - du premier contact jusqu'\u00e0 la conversion. Dans cet article, je te montre comment comprendre et suivre correctement le parcours du client dans le marketing en ligne.<\/p>\n\n\n\n
Le parcours client d\u00e9crit le chemin parcouru par un client ou une cliente depuis le premier contact \"avec ton offre\" (ou une offre concurrente) jusqu'\u00e0 l'achat (et au-del\u00e0). Dans le marketing en ligne, nous parlons g\u00e9n\u00e9ralement de points de contact num\u00e9riques - appel\u00e9s \"touchpoints\". Ceux-ci peuvent \u00eatre :<\/p>\n\n\n\n
Le parcours est rarement lin\u00e9aire. Les utilisateurs passent d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre, comparent les offres, lisent les avis et ont souvent besoin de plusieurs points de contact avant d\u2019acheter<\/strong>. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 qu\u2019intervient le suivi<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Voici un aper\u00e7u approximatif des phases - il peut y avoir de l\u00e9g\u00e8res diff\u00e9rences selon les mod\u00e8les :<\/p>\n\n\n\n Beaucoup font commencer le parcours client au premier clic, alors qu\u2019il d\u00e9bute souvent avant m\u00eame le premier int\u00e9r\u00eat conscient<\/strong>. En tant que marketeur, il est essentiel de suivre ce parcours, mais aussi de comprendre comment les besoins et les d\u00e9cisions se forment en amont<\/strong>. Tu peux ainsi entrer en jeu t\u00f4t<\/em>, avant la concurrence.<\/p>\n\n\n\n N\u2019oublie pas que les concurrents sont pr\u00e9sents tout au long du parcours client et cherchent \u00e0 profiter de l\u2019int\u00e9r\u00eat que tu as suscit\u00e9 pour mettre leur propre produit en avant. Il est donc important de mener un remarketing pertinent et de pr\u00e9senter de bons arguments sur tous les canaux pour reprendre r\u00e9guli\u00e8rement la main et convaincre les clients de choisir ton produit.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n Pendant le parcours client, rien n\u2019est grav\u00e9 dans la pierre. Tu as peut-\u00eatre suscit\u00e9 le premier int\u00e9r\u00eat, mais le chemin vers la conversion ressemble \u00e0 une place de march\u00e9 ouverte : tes concurrents sont juste \u00e0 c\u00f4t\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Quelles sont les raisons les plus fr\u00e9quentes pour lesquelles les utilisateurs abandonnent ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Imagine que tu vends des bougies de qualit\u00e9 dans une boutique en ligne. Voici \u00e0 quoi pourrait ressembler le parcours client de ta cliente Lena :<\/p> Sensibilisation : <\/strong>Lena voit sur Instagram une annonce \u00e9l\u00e9gante pour tes bougies. Elle clique bri\u00e8vement dessus, regarde les photos, mais quitte la page.<\/p> Consid\u00e9ration :<\/strong> Deux jours plus tard, elle recherche sur Google \"bougies parfum\u00e9es durables\". Ta page appara\u00eet dans les r\u00e9sultats de recherche, elle clique \u00e0 nouveau, lit un article de blog sur ton site web concernant les cires v\u00e9g\u00e9taliennes.<\/p> Conversion : <\/strong>Le soir, elle voit appara\u00eetre sur Pinterest un pin avec ton set de produits. Cette fois-ci, elle clique, atterrit \u00e0 nouveau dans la boutique et ajoute une bougie \u00e0 son panier. Elle h\u00e9site - mais tu as un pop-up avec 10 % de r\u00e9duction de bienvenue. Elle se connecte et ach\u00e8te.<\/p> R\u00e9tention : <\/strong>Une semaine plus tard, elle re\u00e7oit un e-mail avec des conseils d'entretien pour les bougies et une proposition de parfums adapt\u00e9s. Elle commande \u00e0 nouveau - cette fois-ci un set.<\/p> Recommandation : <\/strong>Satisfaite, Lena partage une photo de sa bougie dans sa Story et marque ton compte. Tu repostes - et tu atteins de nouveaux clients potentiels.<\/p> Voici \u00e0 quoi ressemble un parcours client num\u00e9rique typique - et tu peux mesurer et optimiser chacune de ces \u00e9tapes.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n Honn\u00eatement : sans tracking, tu es dans le noir. Tu ne sais pas d'o\u00f9 viennent tes leads, ce qui int\u00e9resse les clients potentiels, o\u00f9 ils abandonnent le parcours - ou ce qui les motive \u00e0 acheter.<\/p>\n\n\n\n Avec un bon suivi, tu peux :<\/span><\/p>\n\n\n\n Passons \u00e0 la pratique. Tu veux savoir comment rendre ce voyage visible ? Voici quelques outils et m\u00e9thodes dont tu auras besoin :<\/p>\n\n\n\n Avec GA4 et des alternatives respectueuses de l'utilisateur et de la vie priv\u00e9e<\/a>, tu peux suivre les parcours des utilisateurs - de la premi\u00e8re session \u00e0 l'\u00e9v\u00e9nement (par ex. achat, clic, d\u00e9filement). Regarde le \"User Explorer\" ou les \"Funnels\".<\/p>\n\n\n\n > Lire aussi : Parcours client vs. Funnel du site web : Diff\u00e9rences et liens<\/a><\/p>\n\n\n\n Utilise les param\u00e8tres UTM<\/a> sur tes liens pour savoir quel canal apporte quel trafic<\/strong>. Super important pour les m\u00e9dias sociaux, les annonces et les newsletters.<\/p>\n\n\n\n Si tu connectes ton CRM au suivi web, tu peux voir quels mails ont \u00e9t\u00e9 ouverts, quels liens ont \u00e9t\u00e9 cliqu\u00e9s<\/strong> - et ce qui s'est pass\u00e9 ensuite.<\/p>\n\n\n\n Ces outils te montrent o\u00f9 les utilisateurs cliquent, font d\u00e9filer les pages ou quittent le site. Id\u00e9al pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience sur ton site web.<\/p>\n\n\n\n C'est la seule fa\u00e7on de voir si tes campagnes d\u00e9bouchent r\u00e9ellement sur des ventes ou des leads.<\/p>\n\n\n\n Le parcours client est la route suivie autour de ton offre. En comprenant o\u00f9 na\u00eet l\u2019int\u00e9r\u00eat, quels points de contact aident et o\u00f9 l\u2019\u00e9lan se perd, tu peux apporter les informations et la confiance n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante. Mesure l\u2019essentiel, interpr\u00e8te les donn\u00e9es dans leur contexte et transforme davantage de prospects en clients satisfaits.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Kennst du das? Du scrollst durch Instagram, klickst auf eine Anzeige, landest auf einer Website, liest ein paar Produktinfos, gehst aber erstmal wieder raus. Zwei Tage sp\u00e4ter erinnerst du dich, suchst gezielt nach dem Produkt \u2013 und kaufst es schlie\u00dflich. Genau das ist eine typische Customer Journey. Aber was bedeutet das f\u00fcr dich als Marketer? […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":3694,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1,65,54,52,53],"tags":[],"class_list":["post-3693","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blogboxx","category-conversion-optimierung","category-kundenbindung","category-sichtbarkeit-reichweite","category-web-analytics"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3693","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3693"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3693\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3694"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3693"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3693"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3693"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Les phases du Customer Journey dans le marketing en ligne<\/h2>\n\n\n\n
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<\/strong>Ton groupe cible te remarque - par exemple via des annonces sociales ou des r\u00e9sultats de recherche organiques.
<\/li>
<\/strong>Les utilisateurs y font des recherches, comparent des offres, lisent des articles de blog, regardent des vid\u00e9os.
<\/li>
<\/strong>L'\u00e9tape d\u00e9cisive - quelqu'un passe du statut de prospect \u00e0 celui de client.
<\/li>
<\/strong>Les clients te restent fid\u00e8les parce qu'ils ont fait de bonnes exp\u00e9riences. Les newsletters ou le remarketing, par exemple, peuvent t'aider dans ce cas.
<\/li>
<\/strong>Les clients satisfaits te recommandent. Le nec plus ultra !<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n? D\u00e9fi : pourquoi les clients se tournent-ils vers la concurrence ?<\/h2>\n\n\n\n
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<\/strong>Si quelqu\u2019un ne comprend pas tout de suite ce que ton produit peut faire<\/strong>, comment il fonctionne ou pourquoi il est meilleur que celui de la concurrence, il perd rapidement son int\u00e9r\u00eat.
<\/li>
<\/strong>Pas d'\u00e9valuations, pas de r\u00e9f\u00e9rences, pas de preuves sociales ? Cela d\u00e9courage. C'est justement pour les nouvelles marques que les utilisateurs veulent voir que d'autres ont d\u00e9j\u00e0 fait de bonnes exp\u00e9riences.
<\/li>
<\/strong>Un classique technique : si ta page met trop de temps \u00e0 charger ou si elle est difficilement utilisable sur mobile, beaucoup quittent imm\u00e9diatement la page - et recherchent directement des alternatives sur Google.
<\/li>
<\/strong>Beaucoup s\u2019informent en parall\u00e8le. Si ton offre ne montre pas clairement pourquoi le produit vaut son prix<\/strong>, le produit le moins cher l\u2019emporte souvent, m\u00eame s\u2019il est moins bon.
<\/li>
<\/strong>Si quelqu\u2019un a montr\u00e9 de l\u2019int\u00e9r\u00eat, mais que tu ne pr\u00e9vois pas de mesures de remarketing<\/strong> (par exemple, des annonces, des e-mails de rappel ou des coupons), il ne se souvient souvent que de \u00ab l\u2019autre marque \u00bb<\/em>, qui \u00e9tait plus pr\u00e9sente.
<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n? Que peux-tu faire pour y rem\u00e9dier ?<\/span><\/h3>\n\n\n\n
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<\/li>
<\/li>
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n? Un exemple tir\u00e9 de la pratique<\/h2>
Pourquoi est-il important de suivre le parcours du client ?<\/h2>\n\n\n\n
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Comment suivre correctement le parcours du client ?<\/h3>\n\n\n\n
1. Google Analytics 4 (GA4) et outils alternatifs<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. param\u00e8tres UTM<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. suivi du CRM et des e-mails<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. cartes de chaleur & enregistrements de session (par ex. Hotjar, Clarity)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. Suivi des conversions<\/a> (Google Ads, Meta Ads)<\/strong><\/span><\/h4>\n\n\n\n