Tu connais \u00e7a ? Tu navigues sur Instagram, tu cliques sur une annonce, tu arrives sur un site web, tu lis quelques informations sur un produit, mais tu sors pour le moment. Deux jours plus tard, tu te souviens, tu cherches le produit de mani\u00e8re cibl\u00e9e - et tu l'ach\u00e8tes finalement. C'est exactement le parcours client typique. Mais qu'est-ce que cela signifie pour toi en tant que marketeur ? C'est tr\u00e8s simple : si tu comprends comment tes clients (potentiels) se comportent, tu peux mettre en place des mesures cibl\u00e9es pour aller les chercher efficacement - du premier contact jusqu'\u00e0 la conversion. Dans cet article, je te montre comment comprendre et suivre correctement le parcours du client dans le marketing en ligne.<\/p>\n\n\n\n
Le parcours client d\u00e9crit le chemin parcouru par un client ou une cliente depuis le premier contact \"avec ton offre\" (ou une offre concurrente) jusqu'\u00e0 l'achat (et au-del\u00e0). Dans le marketing en ligne, nous parlons g\u00e9n\u00e9ralement de points de contact num\u00e9riques - appel\u00e9s \"touchpoints\". Ceux-ci peuvent \u00eatre<\/p>\n\n\n\n
Le voyage est rarement lin\u00e9aire. Utilisateurs passent d'un canal \u00e0 l'autre, comparent, lisent les avis, et ont souvent besoin de plusieurs points de contact avant d'acheter<\/strong>. C'est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que le Suivi<\/strong> \u00e0.<\/p>\n\n\n\n Voici un aper\u00e7u approximatif des phases - il peut y avoir de l\u00e9g\u00e8res diff\u00e9rences selon les mod\u00e8les :<\/p>\n\n\n\n Beaucoup ne d\u00e9finissent le parcours client qu'\u00e0 partir du premier clic, alors qu'il commence souvent d\u00e8s le d\u00e9but. avant le premier int\u00e9r\u00eat conscient<\/strong>. En tant que marketeur, il est crucial de ne pas se contenter de suivre le parcours, mais de Comprendre la formation des besoins et des d\u00e9cisions avant<\/strong>. C'est la seule fa\u00e7on t\u00f4t<\/em> avant que la concurrence ne le fasse.<\/p>\n\n\n\n N'oublie pas qu'au cours du parcours client, des concurrents sont \u00e0 l'aff\u00fbt \u00e0 chaque coin de rue et qu'ils veulent profiter du travail que tu as fait pour susciter les besoins pour faire entrer leur produit dans le jeu. Il est donc essentiel de pratiquer un bon remarketing et de fournir de bons arguments sur tous les canaux afin de toujours \"prendre possession de la balle\" et de pouvoir convaincre les clients de ton propre produit.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n Pendant le Customer Journey, rien n'est grav\u00e9 dans la pierre. Tu as peut-\u00eatre \u00e9veill\u00e9 un premier int\u00e9r\u00eat - mais le chemin vers la conversion est comme un march\u00e9 ouvert : tes Les concurrents sont juste \u00e0 c\u00f4t\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Quelles sont les raisons les plus fr\u00e9quentes pour lesquelles les utilisateurs abandonnent ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Imagine que tu vends des bougies de qualit\u00e9 dans une boutique en ligne. Voici \u00e0 quoi pourrait ressembler le parcours client de ta cliente Lena :<\/p>\n\n\n\n Sensibilisation : <\/strong>Lena voit sur Instagram une annonce \u00e9l\u00e9gante pour tes bougies. Elle clique bri\u00e8vement dessus, regarde les photos, mais quitte la page.<\/p>\n\n\n\n Consid\u00e9ration :<\/strong> Deux jours plus tard, elle google \"bougies parfum\u00e9es durables\". Votre page appara\u00eet dans les r\u00e9sultats de recherche, elle clique \u00e0 nouveau, lit un article de blog sur votre site web concernant les cires v\u00e9g\u00e9taliennes.<\/p>\n\n\n\n Conversion : <\/strong>Le soir, elle voit appara\u00eetre sur Pinterest un pin avec ton set de produits. Cette fois-ci, elle clique, atterrit \u00e0 nouveau dans la boutique et ajoute une bougie \u00e0 son panier. Elle h\u00e9site - mais tu as un pop-up avec 10 % de r\u00e9duction de bienvenue. Elle se connecte et ach\u00e8te.<\/p>\n\n\n\n R\u00e9tention : <\/strong>Une semaine plus tard, elle re\u00e7oit un e-mail avec des conseils d'entretien pour les bougies et une proposition de parfums adapt\u00e9s. Elle commande \u00e0 nouveau - cette fois-ci un set.<\/p>\n\n\n\n Plaidoyer : <\/strong>Satisfaite, Lena partage une photo de sa bougie dans sa Story et marque ton compte. Tu repostes - et tu atteins de nouveaux clients potentiels.<\/p>\n\n\n\n Voici \u00e0 quoi ressemble un parcours client num\u00e9rique typique - et tu peux mesurer et optimiser chacune de ces \u00e9tapes.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n Honn\u00eatement : sans tracking, tu es dans le noir. Tu ne sais pas d'o\u00f9 viennent tes leads, ce qui int\u00e9resse les clients potentiels, o\u00f9 ils rebondissent - ou ce qui les motive \u00e0 acheter.<\/p>\n\n\n\n Avec un bon suivi, tu peux<\/p>\n\n\n\n Voici la pratique. Tu veux savoir comment rendre ce voyage visible ? Voici quelques outils et m\u00e9thodes dont tu auras besoin :<\/p>\n\n\n\n Avec GA4 et des alternatives respectueuses de l'utilisateur et de la vie priv\u00e9e<\/a> tu peux suivre les parcours des utilisateurs - de la premi\u00e8re session \u00e0 l'\u00e9v\u00e9nement (par ex. achat, clic, d\u00e9filement). Regarde le \"User Explorer\" ou les \"Funnels\".<\/p>\n\n\n\n > Lire aussi : Parcours client vs. Funnel du site web : Diff\u00e9rences et liens<\/a><\/p>\n\n\n\n Utilise les param\u00e8tres UTM<\/a> sur tes liens pour savoir quel canal apporte quel trafic<\/strong>. Super important pour les m\u00e9dias sociaux, les annonces et les newsletters.<\/p>\n\n\n\n Si tu connectes ton CRM au suivi web, tu peux voir quels mails ont \u00e9t\u00e9 ouverts, quels liens ont \u00e9t\u00e9 cliqu\u00e9s<\/strong> - et ce qui s'est pass\u00e9 ensuite.<\/p>\n\n\n\n Ces outils te montrent o\u00f9 les utilisateurs cliquent, font d\u00e9filer ou sautent. Id\u00e9al pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience sur ton site web.<\/p>\n\n\n\n C'est la seule fa\u00e7on de voir si tes campagnes d\u00e9bouchent r\u00e9ellement sur des ventes ou des leads.<\/p>\n\n\n\n Le Customer Journey est comme un road trip de ton groupe cible \u00e0 travers le monde de ton offre. Si tu sais o\u00f9 ils montent, o\u00f9 ils s'arr\u00eatent et o\u00f9 ils descendent, tu peux leur donner exactement les informations, les offres et les impulsions qui les am\u00e8nent \u00e0 l'\u00e9tape suivante. Commence donc \u00e0 suivre, \u00e0 analyser et \u00e0 comprendre. C'est la seule fa\u00e7on de r\u00e9ussir durablement dans le marketing en ligne - et de transformer les prospects en clients enthousiastes.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Kennst du das? Du scrollst durch Instagram, klickst auf eine Anzeige, landest auf einer Website, liest ein paar Produktinfos, gehst aber erstmal wieder raus. Zwei Tage sp\u00e4ter erinnerst du dich, suchst gezielt nach dem Produkt \u2013 und kaufst es schlie\u00dflich. Genau das ist eine typische Customer Journey. Aber was bedeutet das f\u00fcr dich als Marketer? […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":3694,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1,65,54,52,53],"tags":[],"class_list":["post-3693","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blogboxx","category-conversion-optimierung","category-kundenbindung","category-sichtbarkeit-reichweite","category-web-analytics"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3693","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3693"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3693\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3694"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3693"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3693"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/trackboxx.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3693"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Les phases du Customer Journey dans le marketing en ligne<\/h2>\n\n\n\n
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<\/strong>Ton groupe cible te remarque - par exemple via des annonces sociales ou des r\u00e9sultats de recherche organiques.
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<\/strong>Les utilisateurs y font des recherches, comparent des offres, lisent des articles de blog, regardent des vid\u00e9os.
<\/li>\n\n\n\n
<\/strong>L'\u00e9tape d\u00e9cisive - quelqu'un passe du statut de prospect \u00e0 celui de client.
<\/li>\n\n\n\n
<\/strong>Les clients te restent fid\u00e8les parce qu'ils ont fait de bonnes exp\u00e9riences. Les newsletters ou le remarketing, par exemple, peuvent t'aider dans ce cas.
<\/li>\n\n\n\n
<\/strong>Les clients satisfaits te recommandent. La classe royale !<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n? D\u00e9fi : pourquoi les clients se tournent-ils vers la concurrence ?<\/h2>\n\n\n\n
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<\/strong>Si quelqu'un ne comprend pas tout de suite ce que ton produit peut faire<\/strong>Si l'on ne lui explique pas comment il fonctionne ou pourquoi il est meilleur que celui de la concurrence, il perd rapidement son int\u00e9r\u00eat.
<\/li>\n\n\n\n
<\/strong>Pas d'\u00e9valuations, pas de r\u00e9f\u00e9rences, pas d'\u00e9preuves sociales ? Cela d\u00e9courage. C'est justement pour les nouvelles marques que les utilisateurs veulent voir que d'autres ont d\u00e9j\u00e0 fait de bonnes exp\u00e9riences.
<\/li>\n\n\n\n
<\/strong>Un classique technique : si ta page dure trop longtemps ou si elle est difficilement utilisable sur mobile, beaucoup sautent imm\u00e9diatement - et recherchent directement des alternatives sur Google.
<\/li>\n\n\n\n
<\/strong>Beaucoup s'informent en parall\u00e8le. Si ton offre n'est pas clairement communiqu\u00e9e pourquoi le prix en vaut la peine<\/strong>Le produit le moins cher l'emporte souvent, m\u00eame s'il est moins bon.
<\/li>\n\n\n\n
<\/strong>Si quelqu'un a montr\u00e9 de l'int\u00e9r\u00eat, mais que tu n'as pas Mesures de remarketing<\/strong> (par exemple, des annonces, des e-mails de rappel, des coupons), l'utilisateur ne se souvient souvent que de \"l'autre marque\"<\/em>qui \u00e9tait plus pr\u00e9sente.
<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n? Que peux-tu faire pour y rem\u00e9dier ?<\/h3>\n\n\n\n
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<\/li>\n\n\n\n
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<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n? Un exemple tir\u00e9 de la pratique<\/h2>\n\n\n\n
Pourquoi est-il important de suivre le parcours du client ?<\/h2>\n\n\n\n
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Comment suivre correctement le parcours du client ?<\/h3>\n\n\n\n
1. Google Analytics 4 (GA4) et outils alternatifs<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. param\u00e8tres UTM<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. suivi du CRM et des e-mails<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. cartes de chaleur & enregistrements de session (par ex. Hotjar, Clarity)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. Suivi des conversions<\/a> (Google Ads, Meta Ads)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n