Las devoluciones forman parte de la vida cotidiana del comercio online desde hace mucho tiempo. A ningún minorista le gustan, pero usted tampoco debería ignorarlas. Porque con una correcta gestión de las devoluciones, no solo puede reducir costes, sino también reforzar la confianza de sus clientes y vender con más éxito a largo plazo.
Se producen devoluciones, pero puede controlarlas
Difícilmente podrá evitar por completo las devoluciones. Pero lo que sí puede hacer es comprender mejor las causas, comunicar las expectativas con mayor claridad y simplificar al máximo todo el proceso para todas las partes implicadas.
Un motivo habitual de las devoluciones son las expectativas incorrectas. Esto suele deberse a descripciones poco claras de los productos, fotos deficientes o falta de información sobre tallas y materiales. Si eres más preciso en este aspecto, puedes evitar muchas devoluciones de antemano.
Las opiniones de los clientes o las preguntas más frecuentes (FAQ) también ayudan a disipar las típicas incertidumbres antes de realizar una compra. Las tiendas de moda y muebles, en particular, recurren con éxito a guías de tallas, consejos sobre materiales o vídeos de aplicación para evitar malas compras.
Brevemente resumido:
- Cuanto mejor se describa el producto,
- más realista se presenta,
- y cuanto más claramente se comuniquen los beneficios
menos a menudo vuelve.
Cuando vuelva: procesos que tienen que funcionar
Las devoluciones no son un drama, siempre que estén bien organizadas. Los clientes de hoy esperan transparencia, equidad y procesos sencillos. Unas condiciones poco claras o un proceso de devolución complicado provocan rápidamente insatisfacción y malas críticas.
Por eso debe asegurarse de que su política de devoluciones sea clara y esté presente, no escondida en algún lugar de la letra pequeña. Lo ideal es explicar en la cesta de la compra qué ocurre en caso de devolución.
Un portal digital de devoluciones también puede ayudar: Los clientes pueden solicitar ellos mismos una etiqueta de devolución, ver el estado de su devolución y recibir notificaciones. Herramientas como Sendcloud o DHL Devoluciones Online ofrecen aquí soluciones prácticas, que a menudo incluyen la personalización de la marca para el diseño de su tienda.
En resumen:
- Explicar claramente cómo funcionan las devoluciones
- Simplificar y digitalizar el proceso
- Informar regularmente a los clientes
? Tasa de retorno: ¿qué es "normal"?
- Moda y calzado: 30-60 % no son infrecuentes
- Tecnología y accesorios: aprox. 10-15 %
- Cosmética, alimentación, bricolaje: la mayoría por debajo de 5 %
? Cuanto mayor sea su tasa de devoluciones, más importantes serán la prevención y la automatización.
¿Qué ocurre en el fondo?
Mientras el lado del cliente está en marcha, su procesamiento interno también debe funcionar sin problemas. Es importante que las devoluciones se comprueben, registren y reembolsen rápidamente si es necesario. Los clientes de hoy en día esperan recuperar su dinero en pocos días: esperar demasiado genera desconfianza.
Al mismo tiempo, debe aprender de sus devoluciones. Los productos que se devuelven con especial frecuencia merecen un análisis más detallado. Puede que haya algún problema con la calidad, que la presentación en la tienda sea engañosa o que se esté dirigiendo al grupo objetivo equivocado.
Y aquí viene La analítica web en juego:
Por ejemplo, si trabaja con herramientas como Google Analytics, Matomo, Shopify Analytics o el herramienta de análisis web sin cookies Trackboxx puede reconocer en qué punto los clientes abandonan con frecuencia o devuelven con llamativa frecuencia el mismo producto. Si vinculas los datos de devoluciones con los de clics y comportamiento, obtendrás información muy valiosa:
- ¿Se suele pedir el producto en la tienda móvil, pero se devuelve porque falta información importante?
- ¿Existen diferencias entre el alcance de pago y el orgánico en términos de rentabilidad?
- ¿Qué páginas de destino generan tasas de retorno especialmente elevadas?
Estos resultados no sólo le ayudarán en la gestión de devoluciones, sino también directamente en la optimización de productos, el diseño de tiendas y la gestión de campañas.
¿Y los costes?
Por supuesto, también está la cuestión de quién paga realmente las devoluciones. En Alemania se aplica el derecho de desistimiento, pero tú decides si quieres pagar el envío de vuelta.
Muchas tiendas ofrecen devoluciones gratuitas a partir de un determinado valor de pedido o para los primeros pedidos, lo que reduce la barrera de la compra sin suponer una carga permanente.
Un concepto de devolución inteligente puede reducir aún más los costes. Eviteantes de que surjan, por ejemplo, mediante políticas de devolución diferenciadas (por ejemplo, para artículos de rebajas o usados).
Posibles estrategias:
- Devoluciones gratuitas a partir de un determinado valor de mercancía
- El envío de devolución siempre es gratuito, pero se retendrán los gastos de envío.
- El cliente se paga a sí mismo, pero con una comunicación clara y una buena orientación
? Gestión de devoluciones preventiva frente a reactiva: ¿cuál es la diferencia?
Cuando se habla de rendimientos, mucha gente piensa primero en lo que ocurre, después de un cliente devuelve algo. Este es el llamado gestión reactiva de las devoluciones - En otras palabras, todo lo relacionado con la tramitación, las devoluciones y la organización del almacén. Es importante, eficaz y agradable para el cliente, pero a menudo ya es "demasiado tarde" para evitar costes o esfuerzos.
Mucho más eficaz (y barato a largo plazo) es el Gestión preventiva de devoluciones. El objetivo es evitar que se produzcan devoluciones. Esto se consigue, por ejemplo, mediante:
- Descripciones precisas de los productos y tablas de tallas
- Imágenes y vídeos realistas
- Recomendaciones ("mayores") o funciones consultivas
- Expectativas claras mediante una comunicación clara
Y aquí también puede Utilizar los datosSi sabe qué productos tienen un índice de devoluciones inusualmente alto, o qué campañas generan un número especialmente elevado de devoluciones, puede tomar medidas específicas.
¿El caso ideal?
Combinas ambas cosas. Una fuerte Concepto de retorno preventivoque disminuye su tasa de retorno - y un Sistema reactivo y eficazmente organizadoque no deje a los clientes desamparados en caso de emergencia.
Conclusión: la rentabilidad no tiene por qué ser un negocio deficitario
Las devoluciones están aquí para quedarse, pero la forma en que las gestione determinará si le perjudican o le benefician. Si optimiza sus procesos, se centra en la transparencia con el cliente y trabaja con análisis web, puede convertir las devoluciones en verdaderos momentos de aprendizaje. Y, en última instancia, esto le beneficiará más que otra venta.
