I resi fanno da tempo parte della vita quotidiana della vendita al dettaglio online. Nessun rivenditore li ama, ma nemmeno voi dovreste ignorarli. Con la giusta gestione dei resi, infatti, è possibile non solo ridurre i costi, ma anche rafforzare la fiducia dei clienti e vendere con maggiore successo a lungo termine.
I ritorni si verificano, ma si possono controllare
Difficilmente riuscirete a evitare completamente i resi. Ma potete capire meglio le cause, comunicare più chiaramente le aspettative e rendere l'intero processo il più semplice possibile per tutte le parti coinvolte.
Un motivo comune per i resi è l'errata aspettativa. Ciò è spesso dovuto a descrizioni poco chiare dei prodotti, foto scadenti o informazioni mancanti su taglie e materiali. Se siete più precisi, potete prevenire in anticipo molti resi.
Anche le recensioni dei clienti o le domande frequenti (FAQ) aiutano a dissipare le tipiche incertezze prima di effettuare un acquisto. I negozi di moda e di arredamento, in particolare, si affidano con successo alle guide alle taglie, ai consigli sui materiali o ai video sulle applicazioni per evitare acquisti sbagliati.
Riassumendo brevemente:
- La descrizione del prodotto è migliore,
- quanto più viene presentato in modo realistico,
- e quanto più chiaramente vengono comunicati i benefici
meno spesso si ripresenta.
Quando torna: i processi che devono funzionare
I resi non sono un dramma, purché siano ben organizzati. I clienti di oggi si aspettano trasparenza, correttezza e processi semplici. Condizioni poco chiare o un processo di reso complicato portano rapidamente all'insoddisfazione e a recensioni negative.
Per questo motivo dovete assicurarvi che la vostra politica di reso sia chiara e presente, non nascosta tra le scritte in piccolo. L'ideale sarebbe spiegare nel carrello cosa succede in caso di reso.
Anche un portale digitale per i resi può essere d'aiuto: I clienti possono richiedere autonomamente un'etichetta di reso, vedere lo stato del loro reso e ricevere notifiche. Strumenti come Sendcloud o Restituzioni DHL online offrono soluzioni convenienti, che spesso includono la personalizzazione del marchio per il design del vostro negozio.
In sintesi:
- Indicare chiaramente come funzionano le restituzioni
- Rendere il processo semplice e digitale
- Informare regolarmente i clienti
? Tasso di ritorno: cos'è "normale"?
- Moda e scarpe: 30-60 % non sono rari.
- Tecnologia e accessori: circa 10-15 %
- Cosmetici, alimenti, bricolage: per lo più sotto i 5 %
? Quanto più alto è il tasso di restituzione, tanto più importanti sono la prevenzione e l'automazione.
Cosa succede sullo sfondo?
Mentre il lato clienti è in funzione, anche l'elaborazione interna deve funzionare senza intoppi. È importante che i resi vengano controllati, registrati e rimborsati rapidamente, se necessario. I clienti di oggi si aspettano di riavere indietro i loro soldi entro pochi giorni: un'attesa troppo lunga genera sfiducia.
Allo stesso tempo, dovreste imparare dai vostri resi. I prodotti che vengono restituiti con particolare frequenza meritano un'analisi più approfondita. Forse c'è qualcosa che non va nella qualità, forse la presentazione in negozio è fuorviante, oppure vi state rivolgendo al gruppo target sbagliato.
Ed ecco che arriva Analisi web in gioco:
Ad esempio, se si lavora con strumenti come Google Analytics, Matomo, Shopify Analytics o il strumento di analisi web senza cookie Trackboxx è possibile riconoscere in quale momento i clienti abbandonano frequentemente o restituiscono spesso lo stesso prodotto. Se si collegano i dati sui resi con quelli relativi ai clic e al comportamento, si ottengono preziose informazioni:
- Il prodotto viene spesso ordinato nel negozio mobile, ma viene restituito perché mancano informazioni importanti?
- Ci sono differenze tra la reach a pagamento e quella organica in termini di ritorno?
- Quali sono le landing page che portano a tassi di ritorno particolarmente elevati?
Questi risultati non vi aiutano solo nella gestione dei resi, ma anche direttamente nell'ottimizzazione dei prodotti, nel design del negozio e nella gestione delle campagne.
E i costi?
Naturalmente, c'è anche la questione di chi paga effettivamente i resi. In Germania vige il diritto di recesso, ma siete voi a decidere se volete pagare la spedizione di ritorno.
Molti negozi offrono la restituzione gratuita a partire da un certo valore dell'ordine o per i primi ordini: questo abbassa la barriera all'acquisto senza gravare sul cliente in modo permanente.
Un concetto di restituzione intelligente può ridurre ulteriormente i costi. Evitareprima che si presentino, ad esempio attraverso politiche di reso differenziate (ad esempio per i prodotti in vendita o per gli articoli usati).
Possibili strategie:
- Restituzione gratuita a partire da un certo valore della merce
- La spedizione di ritorno è sempre gratuita, ma le spese di spedizione vengono trattenute.
- Il cliente paga da solo - ma una comunicazione chiara e una buona guida
? Gestione preventiva e reattiva dei resi: qual è la differenza?
Quando si parla di rendimenti, molti pensano prima di tutto a ciò che accade, dopo un cliente invia qualcosa indietro. Questo è il cosiddetto gestione dei rendimenti reattivi - in altre parole, tutto ciò che riguarda l'elaborazione, i rimborsi e l'organizzazione del magazzino. È importante, efficiente e favorevole al cliente, ma spesso è già "troppo tardi" per evitare costi o sforzi.
Molto più efficace (e più economico a lungo termine) è il metodo Gestione preventiva dei resi. L'obiettivo è quello di evitare che i ritorni si verifichino in primo luogo. Questo obiettivo viene raggiunto, ad esempio, attraverso:
- Descrizioni precise dei prodotti e tabelle delle taglie
- Immagini e video realistici
- Raccomandazioni ("più grandi") o funzioni di consulenza
- Aspettative chiare attraverso una comunicazione chiara
E anche in questo caso è possibile Utilizzare i datiSe riconoscete quali prodotti hanno un tasso di restituzione insolitamente alto o quali campagne generano un numero particolarmente elevato di resi, potete adottare contromisure mirate.
Il caso ideale?
Combinate entrambe le cose. Un forte Concetto di restituzione preventivache riduce il tasso di ritorno - e un Sistema organizzato in modo efficiente e reattivoche non lascia i clienti al freddo in caso di emergenza.
Conclusione: i rendimenti non devono essere per forza un'attività in perdita
I resi sono destinati a rimanere, ma il modo in cui li gestite determinerà se vi faranno male o bene. Se ottimizzate i vostri processi, vi concentrate sulla trasparenza del cliente e lavorate con le analisi web, potete trasformare i resi in veri e propri momenti di riflessione. E questi, in ultima analisi, vi saranno più utili di un'altra vendita.
