Les retours font depuis longtemps partie du quotidien du commerce en ligne. Aucun commerçant ne les aime - mais tu ne devrais pas non plus les ignorer. En effet, une bonne gestion des retours te permet non seulement de réduire les coûts, mais aussi de renforcer la confiance de tes clients* et de vendre plus efficacement à long terme.
Les retours existent - mais tu peux les contrôler
Tu ne pourras pas éviter complètement les retours. Mais ce que tu peux faire : mieux comprendre les causes, communiquer plus clairement les attentes - et rendre l'ensemble du processus aussi simple que possible pour toutes les personnes concernées.
Les attentes erronées sont une raison fréquente des retours. Cela est souvent dû à des descriptions de produits peu claires, à de mauvaises photos ou à l'absence d'informations sur les tailles et les matériaux. En étant plus précis à ce niveau, tu peux éviter de nombreux retours en amont.
Et les évaluations des clients ou les questions fréquemment posées (FAQ) permettent également de dissiper les incertitudes typiques avant l'achat. Les boutiques de mode et d'ameublement, en particulier, misent avec succès sur des conseillers en matière de taille, des conseils sur les matériaux ou des vidéos d'application pour éviter les erreurs d'achat.
En bref :
- Plus le produit est décrit
- plus c'est présenté de manière réaliste,
- et plus les avantages sont clairement communiqués -
moins il revient souvent.
Quand ça revient : des processus qui doivent fonctionner
Les retours ne sont pas un drame - tant qu'ils sont bien organisés. Les clients attendent aujourd'hui de la transparence, de l'équité et des procédures simples. Des conditions peu claires ou un processus de retour compliqué conduisent rapidement à l'insatisfaction et à de mauvaises évaluations.
C'est pourquoi tu dois veiller à ce que ta politique de retour soit compréhensible et présente - et non pas cachée quelque part en petits caractères. Dans le meilleur des cas, tu expliques dès le panier d'achat ce qui se passe en cas de retour.
Un portail numérique pour les retours peut également aider : Les clients* y demandent eux-mêmes une étiquette de retour, voient le statut de leur retour et reçoivent des notifications. Des outils tels que Sendcloud ou Retours DHL en ligne offrent ici des solutions confortables, souvent avec une adaptation de la marque au design de ta boutique.
En résumé, cela signifie
- Dire clairement comment fonctionne le retour
- Concevoir un processus simple et numérique
- Informer régulièrement les clients
? Taux de retour : qu'est-ce qui est "normal" ?
- Mode et chaussures : 30-60 % ne sont pas rares
- Technique et accessoires : env. 10-15 %
- Cosmétique, alimentation, bricolage : généralement inférieur à 5 %
? Plus ton taux de retour est élevé, plus la prévention & l'automatisation sont importantes.
Que se passe-t-il en arrière-plan ?
Pendant que le côté client est en marche, ton traitement interne doit aussi être en place. Il est important que les retours soient rapidement contrôlés, enregistrés et, le cas échéant, remboursés. Aujourd'hui, les clients s'attendent à être remboursés en quelques jours - des délais d'attente trop longs entraînent la méfiance.
En même temps, tu dois tirer les leçons de tes retours. Les produits qui reviennent particulièrement souvent méritent une analyse plus approfondie. Peut-être que quelque chose ne va pas au niveau de la qualité, peut-être que la présentation dans la boutique est ambiguë - ou peut-être que tu t'adresses au mauvais groupe cible.
Et voici L'analyse web en jeu:
Si tu utilises par exemple des outils comme Google Analytics, Matomo, Shopify Analytics ou le outil d'analyse web sans cookie Trackboxx tu peux voir à quel moment les clients abandonnent souvent ou renvoient le même produit. En associant les données de retour aux données de clics et de comportement, tu obtiens des indications précieuses :
- Le produit est-il souvent commandé dans la boutique mobile - mais retourné parce qu'il manque des informations importantes ?
- Y a-t-il des différences entre la portée payée et la portée organique en ce qui concerne les retours ?
- Quelles sont les pages de renvoi qui entraînent des taux de retour particulièrement élevés ?
Ces connaissances ne t'aident pas seulement dans la gestion des retours, mais aussi directement dans l'optimisation des produits, la conception de la boutique et la gestion des campagnes.
Et les coûts ?
Bien sûr, la question se pose aussi de savoir qui paie les retours. En Allemagne, le droit de rétractation s'applique, mais c'est toi qui décides si tu dois prendre en charge les frais de retour.
De nombreuses boutiques proposent des retours gratuits à partir d'un certain montant de commande ou lors d'une première commande - cela permet d'abaisser le seuil d'achat sans te pénaliser durablement.
Un concept de retour intelligent peut même réduire les coûts éviterLes entreprises peuvent ainsi éviter les problèmes avant qu'ils ne surviennent, par exemple en mettant en place des politiques de retour différenciées (par exemple pour les produits vendus ou les articles d'occasion).
Stratégies possibles :
- Retour gratuit à partir d'un certain montant
- Retour toujours gratuit - mais les frais d'envoi sont retenus
- Le client paie lui-même - mais une communication claire & de bonnes instructions
? Gestion préventive vs. réactive des retours - quelle est la différence ?
Quand on parle de retours, beaucoup pensent d'abord à ce qui se passe, après que un client renvoie quelque chose. C'est ce qu'on appelle le gestion réactive des retours - c'est-à-dire tout ce qui a trait au traitement, au remboursement et à l'organisation du stock. C'est important, efficace et convivial - mais il est souvent déjà "trop tard" pour éviter des coûts ou des efforts.
Beaucoup plus efficace (et moins cher à long terme) est le gestion préventive des retours. Il s'agit d'éviter les retours de marchandises. Pour cela, il faut par exemple
- des descriptions précises des produits et des tableaux de tailles
- des images et des vidéos réalistes
- Recommandations ("Tombe plus grand") ou fonctions de conseil
- des attentes propres grâce à une communication claire
Et là encore, tu peux Utiliser les donnéesSi tu identifies les produits pour lesquels le taux de retour est anormalement élevé - ou les campagnes qui génèrent un nombre particulièrement élevé de retours - tu peux prendre des mesures ciblées.
Le cas idéal ?
Tu combines les deux. Une forte concept de retour préventifqui réduira ton taux de retour - et un un système efficace et réactifIl s'agit d'un système qui ne laisse pas les clients à la traîne en cas de problème.
Conclusion : les retours ne doivent pas être une perte sèche
Les retours resteront - mais c'est la manière dont tu les gères qui détermine s'ils te nuisent ou t'aident. En optimisant ses processus, en misant sur la transparence client et en travaillant avec des analyses web, on peut transformer les retours en véritables moments d'émerveillement. Et en fin de compte, ils te seront plus utiles qu'une vente supplémentaire.
