Tu connais ça ? Tu navigues sur Instagram, tu cliques sur une annonce, tu arrives sur un site web, tu lis quelques informations sur un produit, mais tu sors pour le moment. Deux jours plus tard, tu te souviens, tu cherches le produit de manière ciblée - et tu l'achètes finalement. C'est exactement le parcours client typique. Mais qu'est-ce que cela signifie pour toi en tant que marketeur ? C'est très simple : si tu comprends comment tes clients (potentiels) se comportent, tu peux mettre en place des mesures ciblées pour aller les chercher efficacement - du premier contact jusqu'à la conversion. Dans cet article, je te montre comment comprendre et suivre correctement le parcours du client dans le marketing en ligne.
Qu'est-ce que le parcours client au juste ?
Le parcours client décrit le chemin parcouru par un client ou une cliente depuis le premier contact "avec ton offre" (ou une offre concurrente) jusqu'à l'achat (et au-delà). Dans le marketing en ligne, nous parlons généralement de points de contact numériques - appelés "touchpoints". Ceux-ci peuvent être
- Posts ou publicités sur les médias sociaux
- Résultats de recherche Google
- Bulletin d'information
- Visites du site web
- Pages produits
- Annonces de reciblage
- et bien d'autres choses encore.
Le voyage est rarement linéaire. Utilisateurs passent d'un canal à l'autre, comparent, lisent les avis, et ont souvent besoin de plusieurs points de contact avant d'acheter. C'est précisément là que le Suivi à.
Les phases du Customer Journey dans le marketing en ligne
Voici un aperçu approximatif des phases - il peut y avoir de légères différences selon les modèles :
- Awareness (attention)
Ton groupe cible te remarque - par exemple via des annonces sociales ou des résultats de recherche organiques. - Considération (Consideration)
Les utilisateurs y font des recherches, comparent des offres, lisent des articles de blog, regardent des vidéos. - Conversion (achat)
L'étape décisive - quelqu'un passe du statut de prospect à celui de client. - Rétention (liaison)
Les clients te restent fidèles parce qu'ils ont fait de bonnes expériences. Les newsletters ou le remarketing, par exemple, peuvent t'aider dans ce cas. - Advocacy (recommandation)
Les clients satisfaits te recommandent. La classe royale !
Beaucoup ne définissent le parcours client qu'à partir du premier clic, alors qu'il commence souvent dès le début. avant le premier intérêt conscient. En tant que marketeur, il est crucial de ne pas se contenter de suivre le parcours, mais de Comprendre la formation des besoins et des décisions avant. C'est la seule façon tôt avant que la concurrence ne le fasse.
N'oublie pas qu'au cours du parcours client, des concurrents sont à l'affût à chaque coin de rue et qu'ils veulent profiter du travail que tu as fait pour susciter les besoins pour faire entrer leur produit dans le jeu. Il est donc essentiel de pratiquer un bon remarketing et de fournir de bons arguments sur tous les canaux afin de toujours "prendre possession de la balle" et de pouvoir convaincre les clients de ton propre produit.
? Défi : pourquoi les clients se tournent-ils vers la concurrence ?
Pendant le Customer Journey, rien n'est gravé dans la pierre. Tu as peut-être éveillé un premier intérêt - mais le chemin vers la conversion est comme un marché ouvert : tes Les concurrents sont juste à côté.
Quelles sont les raisons les plus fréquentes pour lesquelles les utilisateurs abandonnent ?
- Informations peu claires ou insuffisantes
Si quelqu'un ne comprend pas tout de suite ce que ton produit peut faireSi l'on ne lui explique pas comment il fonctionne ou pourquoi il est meilleur que celui de la concurrence, il perd rapidement son intérêt. - Manque de signaux de confiance
Pas d'évaluations, pas de références, pas d'épreuves sociales ? Cela décourage. C'est justement pour les nouvelles marques que les utilisateurs veulent voir que d'autres ont déjà fait de bonnes expériences. - Temps de chargement long ou mauvaise UX
Un classique technique : si ta page dure trop longtemps ou si elle est difficilement utilisable sur mobile, beaucoup sautent immédiatement - et recherchent directement des alternatives sur Google. - Comparaison des prix & alternatives
Beaucoup s'informent en parallèle. Si ton offre n'est pas clairement communiquée pourquoi le prix en vaut la peineLe produit le moins cher l'emporte souvent, même s'il est moins bon. - Pas de suivi
Si quelqu'un a montré de l'intérêt, mais que tu n'as pas Mesures de remarketing (par exemple, des annonces, des e-mails de rappel, des coupons), l'utilisateur ne se souvient souvent que de "l'autre marque"qui était plus présente.
? Que peux-tu faire pour y remédier ?
- Communique de manière claire et convaincante: Ne dis pas seulement ce quemais aussi pourquoi. Montre les avantages, les différences et la valeur ajoutée.
- Utilise des éléments de confiance: évaluations, sceaux, témoignages, logos de clients - tout ce qui inspire confiance.
- Optimiser l'expérience utilisateurTon site doit être rapide, clairement structuré et au top pour les mobiles.
- Utilise le retargetingRécupère les visiteurs grâce à des e-mails, des annonces ou des offres exclusives bien pensés.
- Sois présent - mais pas agaçantPrésence : c'est elle qui détermine si l'on se souvient de toi. Pense à Pinterest, aux newsletters, aux réseaux sociaux ou aux pop-ups - de manière dosée et ciblée.
? Un exemple tiré de la pratique
Imagine que tu vends des bougies de qualité dans une boutique en ligne. Voici à quoi pourrait ressembler le parcours client de ta cliente Lena :
Sensibilisation : Lena voit sur Instagram une annonce élégante pour tes bougies. Elle clique brièvement dessus, regarde les photos, mais quitte la page.
Considération : Deux jours plus tard, elle google "bougies parfumées durables". Votre page apparaît dans les résultats de recherche, elle clique à nouveau, lit un article de blog sur votre site web concernant les cires végétaliennes.
Conversion : Le soir, elle voit apparaître sur Pinterest un pin avec ton set de produits. Cette fois-ci, elle clique, atterrit à nouveau dans la boutique et ajoute une bougie à son panier. Elle hésite - mais tu as un pop-up avec 10 % de réduction de bienvenue. Elle se connecte et achète.
Rétention : Une semaine plus tard, elle reçoit un e-mail avec des conseils d'entretien pour les bougies et une proposition de parfums adaptés. Elle commande à nouveau - cette fois-ci un set.
Plaidoyer : Satisfaite, Lena partage une photo de sa bougie dans sa Story et marque ton compte. Tu repostes - et tu atteins de nouveaux clients potentiels.
Voici à quoi ressemble un parcours client numérique typique - et tu peux mesurer et optimiser chacune de ces étapes.
Pourquoi est-il important de suivre le parcours du client ?
Honnêtement : sans tracking, tu es dans le noir. Tu ne sais pas d'où viennent tes leads, ce qui intéresse les clients potentiels, où ils rebondissent - ou ce qui les motive à acheter.
Avec un bon suivi, tu peux
- Comprendre comment les utilisateurs te trouvent
- Identifier les contenus qui fonctionnent - et ceux qui ne fonctionnent pas
- Optimiser là où tu investis du budget et du temps
- Créer des expériences individuelles - adaptées à la phase du Journey
Comment suivre correctement le parcours du client ?
Voici la pratique. Tu veux savoir comment rendre ce voyage visible ? Voici quelques outils et méthodes dont tu auras besoin :
1. Google Analytics 4 (GA4) et outils alternatifs
Avec GA4 et des alternatives respectueuses de l'utilisateur et de la vie privée tu peux suivre les parcours des utilisateurs - de la première session à l'événement (par ex. achat, clic, défilement). Regarde le "User Explorer" ou les "Funnels".
> Lire aussi : Parcours client vs. Funnel du site web : Différences et liens
2. paramètres UTM
Utilise les paramètres UTM sur tes liens pour savoir quel canal apporte quel trafic. Super important pour les médias sociaux, les annonces et les newsletters.
3. suivi du CRM et des e-mails
Si tu connectes ton CRM au suivi web, tu peux voir quels mails ont été ouverts, quels liens ont été cliqués - et ce qui s'est passé ensuite.
4. cartes de chaleur & enregistrements de session (par ex. Hotjar, Clarity)
Ces outils te montrent où les utilisateurs cliquent, font défiler ou sautent. Idéal pour améliorer l'expérience sur ton site web.
5. Suivi des conversions (Google Ads, Meta Ads)
C'est la seule façon de voir si tes campagnes débouchent réellement sur des ventes ou des leads.
Le Customer Journey est comme un road trip de ton groupe cible à travers le monde de ton offre. Si tu sais où ils montent, où ils s'arrêtent et où ils descendent, tu peux leur donner exactement les informations, les offres et les impulsions qui les amènent à l'étape suivante. Commence donc à suivre, à analyser et à comprendre. C'est la seule façon de réussir durablement dans le marketing en ligne - et de transformer les prospects en clients enthousiastes.
