Lo riconoscete? Scorrete Instagram, cliccate su un annuncio, arrivate su un sito web, leggete alcune informazioni sul prodotto, ma poi ve ne andate. Due giorni dopo vi ricordate, cercate specificamente il prodotto e infine lo acquistate. Questo è il tipico percorso del cliente. Ma cosa significa questo per voi come marketer? È semplice: se capite come si comportano i vostri (potenziali) clienti, potete adottare misure mirate per coinvolgerli efficacemente, dal contatto iniziale alla conversione. In questo articolo vi mostrerò come comprendere e tracciare correttamente il customer journey nel marketing online.
Che cos'è il customer journey?
Il customer journey descrive il percorso che un cliente compie dal primo contatto "con la vostra offerta" (o con quella di un concorrente) fino all'acquisto (e oltre). Nel marketing online, di solito si parla di touchpoint digitali. Questi possono essere:
- Messaggi o annunci sui social media
- Risultati della ricerca su Google
- Newsletter
- Visite al sito web
- Pagine dei prodotti
- Pubblicità mirata
- e molto altro ancora.
Il viaggio è raramente lineare. Gli utenti saltano da un canale all'altro, confrontano, leggono recensioni e spesso hanno bisogno di più punti di contatto prima di acquistare.. Questo è esattamente il punto in cui il Tracciamento a.
Le fasi del viaggio del cliente nel marketing online
Ecco una panoramica approssimativa delle fasi - ci possono essere leggere variazioni a seconda del modello:
- Consapevolezza (attenzione)
Il vostro gruppo target viene a conoscenza di voi, ad esempio tramite annunci social o risultati di ricerca organici. - Considerazione
Qui gli utenti fanno ricerche, confrontano le offerte, leggono articoli di blog e guardano video. - Conversione (acquisto)
Il passo decisivo: qualcuno passa da potenziale cliente a cliente. - Ritenzione (vincolante)
I clienti rimangono fedeli all'azienda perché hanno avuto una buona esperienza. Le newsletter o il remarketing, ad esempio, possono essere d'aiuto in questo senso. - Difesa (raccomandazione)
I clienti soddisfatti vi raccomandano ad altri. La classe regina!
Molti definiscono il viaggio del cliente solo a partire dal primo clic, ma spesso inizia già in quel momento. prima del primo interesse consapevole. In qualità di marketer, è fondamentale non solo tracciare il viaggio, ma anche il percorso. Comprendere le esigenze e prendere decisioni in anticipo. Questo è l'unico modo per presto prima che lo faccia la concorrenza.
Tenete presente che i concorrenti sono in agguato dietro ogni angolo durante il customer journey e vogliono sfruttare il lavoro che avete fatto per suscitare le esigenze di mettere in gioco il loro prodotto. È quindi fondamentale condurre un buon remarketing e fornire valide argomentazioni su tutti i canali, al fine di "mettere ripetutamente le mani sulla palla" e convincere i clienti che si tratta esattamente del vostro prodotto.
? Sfida: perché i clienti passano alla concorrenza?
Durante il percorso del cliente non c'è nulla di definitivo. Potreste aver suscitato un interesse iniziale, ma il percorso verso la conversione è come un mercato aperto: il vostro Concorrenti in piedi proprio accanto ad esso.
Quali sono i motivi più comuni per cui gli utenti abbandonano?
- Informazioni non chiare o insufficienti
Se qualcuno non capisce immediatamente, cosa può fare il vostro prodottocome funziona o perché è migliore della concorrenza, perde rapidamente interesse. - Mancanza di segnali di fiducia
Nessuna recensione, nessuna referenza, nessuna prova sociale? Questo è un deterrente. Soprattutto con i nuovi marchi, gli utenti vogliono vedere che altri hanno già avuto esperienze positive. - Tempi di caricamento lunghi o UX scadente
Un classico della tecnica: se il vostro sito impiega troppo tempo a caricarsi o è difficile da usare sui dispositivi mobili, molte persone se ne andranno immediatamente e cercheranno alternative su Google. - Confronto dei prezzi e alternative
Molte persone si informano parallelamente. Se la vostra offerta non è comunicata in modo chiaro, Perché vale il prezzoil prodotto più economico spesso vince, anche se è peggiore. - Nessun follow-up
Se qualcuno ha mostrato interesse, ma voi non avete Misure di Remarketing (ad esempio, annunci pubblicitari, promemoria via e-mail, buoni sconto), l'utente spesso ricorda soltanto "l'altro marchio"che era più presente.
? Cosa si può fare?
- Comunicare in modo chiaro e convincenteNon dire solo cosama anche Perché. Mostrare vantaggi, differenze e valore aggiunto.
- Utilizzare elementi di fiduciaValutazioni, sigilli, testimonianze, loghi dei clienti: tutto ciò che crea fiducia.
- Ottimizzare l'esperienza dell'utenteIl vostro sito deve essere veloce, strutturato in modo chiaro e al top per i dispositivi mobili.
- Utilizzare il retargetingAttirate i visitatori con e-mail, annunci o offerte esclusive ben studiate.
- Essere presenti, ma non fastidiosiLa presenza determina la possibilità di essere ricordati. Pensate a Pinterest, alle newsletter, ai social o ai pop-up - dosati e mirati.
? Un esempio dalla pratica
Immaginate di vendere candele di alta qualità in un negozio online. Ecco come potrebbe essere il customer journey della vostra cliente Lena:
Consapevolezza: Lena vede un'elegante pubblicità delle vostre candele su Instagram. Ci clicca sopra brevemente, guarda le foto, ma abbandona di nuovo la pagina.
Considerazioni: Due giorni dopo, cerca su Google "candele profumate sostenibili". La vostra pagina appare tra i risultati della ricerca, fa un altro clic e legge un articolo del vostro sito web sulle cere vegane.
Conversione: La sera vede un pin con il vostro prodotto su Pinterest. Questa volta fa clic, torna in negozio e aggiunge una candela al suo carrello. Esita, ma voi avete un pop-up con uno sconto di benvenuto del 10 %. Effettua il login e acquista.
Ritenzione: Una settimana dopo, riceve un'e-mail con i consigli per la cura delle candele e un suggerimento sulle fragranze più adatte. Ordina di nuovo, questa volta un set.
Difesa: Lena condivide volentieri la foto della sua candela nella sua storia e tagga il vostro account. Voi ripostate e raggiungete nuovi potenziali clienti.
Ecco come si presenta un tipico viaggio digitale del cliente e potete misurare e ottimizzare ognuna di queste fasi.
Perché è importante tracciare il customer journey?
In tutta onestà, senza il monitoraggio si brancola nel buio. Non sapete da dove provengono i vostri lead, cosa interessa ai potenziali clienti, dove si fermano e cosa li spinge ad acquistare.
Con la giusta tracciabilità, è possibile:
- Capire come gli utenti vi trovano
- Riconoscere quali contenuti sono efficaci e quali non lo sono.
- Ottimizzare gli investimenti di budget e tempo
- Creare esperienze personalizzate in base alla fase del viaggio
Come tracciare correttamente il percorso del cliente
Ecco la pratica. Volete sapere come rendere visibile questo viaggio? Ecco alcuni strumenti e metodi necessari:
1 Google Analytics 4 (GA4) e strumenti alternativi
Con GA4 e le alternative per la protezione degli utenti e dei dati è possibile tracciare i percorsi degli utenti, dalla prima sessione all'evento (ad esempio, acquisto, clic, scorrimento). Date un'occhiata all'"Esploratore utenti" o ai "Funnel".
> Leggi anche: Customer journey vs. funnel del sito web: Differenze e correlazioni
2 Parametri UTM
Utilizzare i parametri UTM ai vostri link per scoprirlo, Quale canale porta il traffico. Molto importante per i social media, gli annunci e le newsletter.
3. CRM e tracciamento delle e-mail
Se si collega il CRM con il web tracking, si può vedere, quali mail sono state aperte, quali link sono stati cliccati - e quello che è successo dopo.
4. heatmap e registrazioni delle sessioni (ad es. Hotjar, Clarity)
Questi strumenti mostrano dove gli utenti fanno clic, scorrono o rimbalzano. Ideali per migliorare l'esperienza sul vostro sito web.
5. Tracciamento delle conversioni (Annunci Google, Meta Annunci)
Questo è l'unico modo per vedere se le vostre campagne stanno effettivamente portando a vendite o lead.
Il customer journey è come un viaggio in auto per il vostro gruppo target attraverso il mondo della vostra offerta. Se sapete dove salgono, dove si fermano e dove scendono, potete dare loro esattamente le informazioni, le offerte e gli impulsi che li portano al passo successivo. Quindi: iniziate a tracciare, analizzare e capire. È l'unico modo per ottenere un successo duraturo nel marketing online e trasformare gli interessati in clienti entusiasti.
