Känner du igen det här? Du scrollar genom Instagram, klickar på en annons, landar på en webbplats, läser lite produktinformation, men går sedan därifrån igen. Två dagar senare kommer du ihåg, söker specifikt efter produkten - och köper den till slut. Det här är en typisk kundresa. Men vad betyder det för dig som marknadsförare? Det är enkelt: om du förstår hur dina (potentiella) kunder beter sig kan du vidta riktade åtgärder för att engagera dem på ett effektivt sätt - från första kontakt till konvertering. I den här artikeln ska jag visa dig hur du förstår och följer upp kundresan på rätt sätt inom onlinemarknadsföring.
Vad är egentligen kundresan?
Kundresan beskriver den väg som en kund tar från den första kontakten „med ditt erbjudande“ (eller en konkurrents erbjudande) till köpet (och därefter). Inom onlinemarknadsföring brukar vi prata om digitala kontaktpunkter. Dessa kan vara:
- Inlägg eller annonser i sociala medier
- Googles sökresultat
- Nyhetsbrev
- Besök på webbplatsen
- Produktsidor
- Retargeting-annonser
- och mycket mer.
Resan är sällan linjär. Användare hoppar fram och tillbaka mellan kanaler, jämför, läser recensioner och behöver ofta flera kontaktpunkter innan de köper. Det är precis här som Spårning till.
Kundresans faser inom onlinemarknadsföring
Här följer en grov översikt över faserna - det kan förekomma små variationer beroende på modell:
- Medvetenhet (uppmärksamhet)
Din målgrupp får kännedom om dig - t.ex. via sociala annonser eller organiska sökresultat. - Övervägande
Det är här användarna gör research, jämför erbjudanden, läser bloggartiklar och tittar på videor. - Konvertering (köp)
Det avgörande steget - någon går från att vara en presumtiv kund till en kund. - Kvarhållande (bindning)
Kunderna förblir lojala mot dig eftersom de har haft en bra upplevelse. Nyhetsbrev eller remarketing kan till exempel vara till hjälp här. - Påverkansarbete (rekommendation)
Nöjda kunder rekommenderar dig till andra. Den främsta klassen!
Många definierar kundresan först från det första klicket - men ofta börjar den redan där innan det första medvetna intresset. Som marknadsförare är det viktigt att inte bara följa resan, utan också Förstå behoven och fatta beslut i förväg. Detta är det enda sättet du kan tidigt i spel - innan konkurrenterna gör det.
Tänk på att konkurrenterna lurar runt varje hörn under kundresan och vill använda det arbete du gjort för att väcka behov för att få in sin produkt i spelet. Det är därför avgörande att bedriva bra remarketing och ge goda argument i alla kanaler för att gång på gång „få handen på bollen“ och övertyga kunderna om just din produkt.
? Utmaning: Varför hoppar kunderna över till konkurrenterna?
Ingenting är hugget i sten under kundresan. Du kanske har väckt ett initialt intresse - men vägen till konvertering är som en öppen marknadsplats: din Tävlande som står precis bredvid den.
Vilka är de vanligaste orsakerna till att användare hoppar av?
- Oklar eller otillräcklig information
Om någon inte förstår, gör det omedelbart, vad din produkt kan göra, hur det fungerar eller varför det är bättre än konkurrenterna, tappar han snabbt intresset. - Brist på signaler om förtroende
Inga recensioner, inga referenser, inget socialt bevis? Det är avskräckande. Särskilt när det gäller nya varumärken vill användarna se att andra redan har haft goda erfarenheter. - Långa laddningstider eller dålig UX
En teknisk klassiker: Om din webbplats tar för lång tid att ladda eller är svår att använda på mobila enheter kommer många att lämna den omedelbart - och googla efter alternativ. - Prisjämförelse & alternativ
Många människor informerar sig parallellt. Om ditt erbjudande inte är tydligt kommunicerat, Varför det är värt priset, den billigare produkten vinner ofta - även om den är sämre. - Ingen uppföljning
Om någon har visat intresse, men du inte har någon Åtgärder för återmarknadsföring (t.ex. reklam, påminnelser via e-post, värdecheckar) kommer användaren ofta bara ihåg „det andra varumärket“, som var mer närvarande.
? Vad kan du göra åt det?
- Kommunicera på ett tydligt och övertygande sätt: Säg inte bara vad, men också Varför. Visa fördelar, skillnader och mervärde.
- Använd förtroendeingivande elementBetyg, sigill, vittnesmål, kundlogotyper - allt som skapar förtroende.
- Optimera användarupplevelsenDin webbplats måste vara snabb, tydligt strukturerad och mobilanpassad.
- Använd retargetingFå tillbaka besökarna med väl genomtänkta e-postmeddelanden, annonser eller exklusiva erbjudanden.
- Var närvarande - men inte irriterandeNärvaron avgör om du kommer att bli ihågkommen. Tänk på Pinterest, nyhetsbrev, sociala medier eller popup-fönster - doserat och målinriktat.
? Ett exempel från praktiken
Föreställ dig att du säljer ljus av hög kvalitet i en webbshop. Så här skulle kundresan för din kund Lena kunna se ut:
Medvetenhet: Lena ser en snygg annons för dina ljus på Instagram. Hon klickar på den en kort stund, tittar på bilderna, men lämnar sidan igen.
Övervägande: Två dagar senare googlar hon „hållbara doftljus“. Din sida dyker upp i sökresultaten, hon klickar igen, läser en bloggartikel på din webbplats om veganska vaxer.
Konvertering: På kvällen ser hon en pin med din produktuppsättning på Pinterest. Den här gången klickar hon, landar tillbaka i butiken och lägger ett ljus i sin varukorg. Hon tvekar - men du har en pop-up med en välkomstrabatt på 10 %. Hon loggar in och köper.
Kvarhållande: En vecka senare får hon ett mejl med skötselråd för ljusen och förslag på lämpliga dofter. Hon beställer igen - den här gången ett set.
Förespråkande: Lena delar glatt en bild av sitt ljus i sin story och taggar ditt konto. Du repostar - och når nya potentiella kunder.
Så här ser en typisk digital kundresa ut - och du kan mäta och optimera vart och ett av dessa steg.
Varför är det viktigt att följa kundresan?
Ärligt talat: utan spårning famlar du i mörkret. Du vet inte var dina leads kommer ifrån, vad som intresserar potentiella kunder, var de hoppar av - eller vad som motiverar dem att köpa.
Med rätt spårning kan du göra det:
- Förstå hur användarna hittar dig
- Identifiera vilket innehåll som är effektivt - och vilket som inte är det
- Optimera var du investerar budget och tid
- Skapa skräddarsydda upplevelser - som matchar resans olika faser
Så här spårar du kundresan på rätt sätt
Här kommer övningen. Vill du veta hur du gör den här resan synlig? Här är några verktyg och metoder som du behöver:
1 Google Analytics 4 (GA4) och alternativa verktyg
Med GA4 och användar- och dataskyddsvänliga alternativ kan du spåra användarvägar - från den första sessionen till händelsen (t.ex. köp, klick, scroll). Ta en titt på „User Explorer“ eller „Funnels“.
> Läs också: Kundresa vs. webbplatsens tratt: Skillnader och korrelationer
2 UTM-parametrar
Använd UTM-parametrar på dina länkar för att ta reda på det, Vilken kanal ger vilken trafik. Superviktigt för sociala medier, annonser och nyhetsbrev.
3. CRM och e-postspårning
Om du kopplar ihop ditt CRM med webbspårning kan du se, vilka e-postmeddelanden som öppnades, vilka länkar som klickades på - och vad som hände sedan.
4. värmekartor och sessionsinspelningar (t.ex. Hotjar, Clarity)
De här verktygen visar var användarna klickar, scrollar eller studsar. Perfekt för att förbättra upplevelsen på din webbplats.
5. Spårning av konvertering (Google Ads, Meta Ads)
Det är det enda sättet att se om dina kampanjer faktiskt leder till försäljning eller leads.
Kundresan är som en roadtrip för din målgrupp genom den värld som ditt erbjudande omfattar. Om du vet var de kliver på, var de stannar och var de kliver av kan du ge dem exakt den information, de erbjudanden och de impulser som tar dem vidare till nästa steg. Så: börja spåra, analysera och förstå. Det är det enda sättet att nå hållbara framgångar inom onlinemarknadsföring - och förvandla intresserade till entusiastiska kunder.
Deutsch 
English (UK) 
Français 
Italiano 
Español 
Nederlands 
Polski 
Svenska 