Customer journey e funnel del sito: la differenza e cosa misurare

Per capire perché gli utenti acquistano, oppure non acquistano, non bastano i numeri dei clic. Dovete comprendere il percorso che seguono: cambia molto a seconda che analizziate l’intero customer journey o soltanto il funnel del vostro sito web.

Entrambi sembrano simili, ma la differenza è fondamentale. In questo articolo scoprirete esattamente qual è la differenza, come analizzare correttamente entrambi i concetti e perché vi servono entrambi se volete portare il vostro marketing online a un nuovo livello.

? Che cos'è il customer journey?

Il customer journey descrive l’intero percorso di un cliente, dal primo interesse alla decisione di acquisto, e spesso anche oltre. Di solito si sviluppa attraverso più canali, molti dei quali al di fuori del vostro sito web.

Tipici punti di contatto al di fuori del vostro sito web:

• Un annuncio su Instagram o Facebook
• Una ricerca su Google per un problema specifico
• Un video di YouTube con una raccomandazione di prodotto
• Un'e-mail con un'offerta
• Una valutazione su un portale di comparazione

? Questi punti di contatto si verificano prima, durante e dopo la visita al vostro sito web e influenzano in modo importante la decisione di acquistare o meno.

? E qual è allora l'imbuto del sito web?

Il funnel del sito web è solo una parte dell’intero customer journey: quella che si svolge sul vostro sito. Descrive come i visitatori passano da una pagina all’altra. Per esempio:

• Pagina di destinazione → Pagina del prodotto → Carrello → Cassa → Pagina di ringraziamento
• oppure: Articolo del blog → Freebie → Newsletter → Offerta

Il focus è su usabilità, struttura delle pagine e ottimizzazione delle conversioni: cioè su quanto il vostro sito aiuta a trasformare un visitatore in un acquirente.

? La differenza in poche parole:

? Perché vi servono entrambi

Potete avere il miglior funnel del mondo, ma se nessuno arriva sul vostro sito web, non servirà a nulla.
Allo stesso modo, la visibilità è poco utile se il vostro funnel confonde o scoraggia gli utenti.

Pertanto:

Il customer journey non è una strada a senso unico. Gli utenti si muovono in modo non lineare tra aziende, canali e piattaforme. Per questo la semplice distinzione tra «il journey porta le persone da voi» e «il funnel conclude la vendita» non descrive adeguatamente ciò che accade nella pratica.

? Cosa succede davvero: Un utente può arrivare sul vostro sito tramite un annuncio di Google, cliccare su alcune pagine, ripartire, guardare la concorrenza, vedere in seguito un vostro annuncio di retargeting, leggere di nuovo le recensioni e poi tornare ad acquistare. E anche all'interno del vostro sito web, l'utente può entrare e uscire più volte, ad esempio iniziare da mobile e acquistare successivamente da desktop.

❓ L'imbuto non è semplicemente il percorso dei clic?

Sembra simile, ma non è la stessa cosa.

Il funnel del sito web descrive il percorso pianificato che un visitatore dovrebbe idealmente seguire sul vostro sito, ad esempio: homepage → pagina del prodotto → carrello → acquisto. Lo usate per misurare in quali punti gli utenti abbandonano il percorso e quanto è efficace il vostro processo di vendita.

Il percorso di clic mostra invece il percorso reale – il percorso che un utente ha effettivamente seguito. Può essere molto diverso, con deviazioni, ritorni sui propri passi o pagine che non avevate preso in considerazione.

? Funnel = desiderio, percorso dei clic = realtà.
Solo l'insieme di questi due elementi vi mostrerà dove avete davvero bisogno di ottimizzare.

• Dove nasce l'interesse?
• Quali canali funzionano?
• In quali punti gli utenti abbandonano il percorso e perché?

Solo considerando insieme customer journey e funnel potete ottimizzare l’esperienza in modo mirato e creare più opportunità di ricavi sostenibili.