¿Lo reconoces? Te desplazas por Instagram, haces clic en un anuncio, entras en una página web, lees información sobre un producto y te vas. Dos días después, te acuerdas, buscas el producto y finalmente lo compras. Este es el típico recorrido del cliente. Pero, ¿qué significa esto para usted como vendedor? Muy sencillo: si entiende cómo se comportan sus clientes (potenciales), podrá tomar medidas específicas para captarlos de forma eficaz, desde el contacto inicial hasta la conversión. En este artículo, le mostraré cómo comprender y seguir correctamente el recorrido del cliente en el marketing online.
¿Qué es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente describe el camino que sigue un cliente desde el primer contacto "con su oferta" (o la de un competidor) hasta la compra (y más allá). En marketing online, solemos hablar de puntos de contacto digitales. Estos pueden ser:
- Anuncios en redes sociales
- Resultados de la búsqueda en Google
- Boletín
- Visitas al sitio web
- Páginas de productos
- Anuncios de reorientación
- y mucho más.
El viaje rara vez es lineal. Los usuarios van de un canal a otro, comparan, leen opiniones y a menudo necesitan varios puntos de contacto antes de comprar.. Aquí es exactamente donde el Seguimiento a.
Las fases del recorrido del cliente en el marketing en línea
A continuación se ofrece una visión general de las fases; puede haber ligeras variaciones en función del modelo:
- Conciencia (atención)
Su grupo objetivo le conoce, por ejemplo, a través de anuncios sociales o resultados de búsqueda orgánicos. - Consideración
Aquí es donde los usuarios investigan, comparan ofertas, leen artículos de blogs y ven vídeos. - Conversión (compra)
El paso decisivo: alguien pasa de ser cliente potencial a cliente. - Retención (encuadernación)
Los clientes le son fieles porque han tenido una buena experiencia. Las newsletters o el remarketing, por ejemplo, pueden ayudar en este sentido. - Promoción (recomendación)
Los clientes satisfechos le recomiendan a otros. ¡La primera clase!
Muchos sólo definen el recorrido del cliente a partir del primer clic, pero a menudo empieza ya en ese momento. antes del primer interés consciente. Como profesional del marketing, es crucial no sólo seguir el trayecto, sino también el recorrido. Comprender de antemano las necesidades y la toma de decisiones. Sólo entonces podrá principios de antes que la competencia.
Ten en cuenta que los competidores están al acecho en cada esquina durante el recorrido del cliente y quieren aprovechar el trabajo que has hecho para despertar necesidades y poner en juego su producto. Por tanto, es crucial hacer un buen remarketing y ofrecer buenos argumentos en todos los canales para seguir "siendo el dueño de la pelota" y convencer a los clientes de cuál es exactamente su producto.
? Reto: ¿Por qué los clientes se pasan a la competencia?
Nada está escrito en piedra durante el viaje del cliente. Puede que haya despertado el interés inicial, pero el camino hacia la conversión es como un mercado abierto: su Competidores de pie justo al lado.
¿Cuáles son las razones más comunes por las que los usuarios abandonan?
- Información poco clara o insuficiente
Si alguien no lo entiende inmediatamente, qué puede hacer su productocómo funciona o por qué es mejor que la competencia, pierde rápidamente el interés. - Falta de señales de confianza
¿Sin reseñas, sin referencias, sin prueba social? Eso es un factor disuasorio. Especialmente con las marcas nuevas, los usuarios quieren ver que otros ya han tenido buenas experiencias. - Tiempos de carga largos o UX deficiente
Un clásico técnico: si su sitio tarda demasiado en cargarse o es difícil de usar en dispositivos móviles, mucha gente lo abandonará inmediatamente y buscará alternativas en Google. - Comparación de precios y alternativas
Muchas personas se informan paralelamente. Si su oferta no se comunica con claridad, Por qué merece la penael producto más barato suele ganar, aunque sea peor. - Sin seguimiento
Si alguien ha mostrado interés, pero usted no tiene Medidas de remarketing (por ejemplo, anuncios, recordatorios por correo electrónico, vales), el usuario a menudo sólo recuerda "la otra marca"que estaba más presente.
? ¿Qué puedes hacer al respecto?
- Comunicar de forma clara y convincente: Don't just say quésino también Por qué. Muestre las ventajas, las diferencias y el valor añadido.
- Utilizar elementos de confianzaValoraciones, sellos, testimonios, logotipos de clientes: todo lo que genera confianza.
- Optimizar la experiencia del usuarioSu sitio debe ser rápido, estar claramente estructurado y ser móvil de primera.
- Utilizar el retargetingConsiga que los visitantes vuelvan con correos electrónicos bien pensados, anuncios u ofertas exclusivas.
- Estar presente, pero sin molestarLa presencia determina que te recuerden. Piensa en Pinterest, newsletters, redes sociales o pop-ups: dosificados y dirigidos.
? Un ejemplo de la práctica
Imagina que vendes velas de alta calidad en una tienda online. Así podría ser el recorrido del cliente Lena:
Concienciación: Lena ve un elegante anuncio de tus velas en Instagram. Hace clic brevemente, mira las fotos, pero vuelve a salir de la página.
Consideración: Dos días después, busca en Google "velas perfumadas sostenibles". Tu página aparece en los resultados, vuelve a hacer clic y lee un artículo de tu blog sobre ceras veganas.
Conversión: Por la noche, ve un pin con tu producto en Pinterest. Esta vez hace clic, vuelve a la tienda y añade una vela a su cesta de la compra. Duda, pero tienes una ventana emergente con un descuento de bienvenida de 10 %. Se conecta y compra.
Retención: Una semana después, recibe un correo electrónico con consejos para el cuidado de las velas y una sugerencia de fragancias adecuadas. Vuelve a hacer un pedido, esta vez de un juego.
Abogacía: Lena comparte una foto de su vela en su historia y etiqueta tu cuenta. Tú la vuelves a publicar y llegas a nuevos clientes potenciales.
Este es el recorrido típico de un cliente digital, y puede medir y optimizar cada uno de estos pasos.
¿Por qué es importante seguir el recorrido del cliente?
Para ser sinceros: sin seguimiento, no sabe nada. No sabe de dónde proceden sus clientes potenciales, qué les interesa, dónde abandonan o qué les motiva a comprar.
Con el seguimiento adecuado, puede:
- Entender cómo te encuentran los usuarios
- Reconocer qué contenidos son eficaces y cuáles no
- Optimice dónde invierte presupuesto y tiempo
- Crear experiencias personalizadas, adaptadas a la fase del viaje
Cómo seguir correctamente el recorrido del cliente
Aquí viene la práctica. ¿Quieres saber cómo hacer visible este viaje? Aquí tienes algunas herramientas y métodos que necesitas:
1 Google Analytics 4 (GA4) y herramientas alternativas
Con GA4 y alternativas de fácil uso y protección de datos puede realizar un seguimiento de las rutas de los usuarios, desde la primera sesión hasta el evento (por ejemplo, compra, clic, desplazamiento). Eche un vistazo al "Explorador de usuarios" o a los "Embudos".
> Lea también: Recorrido del cliente frente a embudo del sitio web: Diferencias y correlaciones
2 Parámetros UTM
Utilizar parámetros UTM en sus enlaces para averiguarlo, Qué canal genera qué tráfico. Muy importante para las redes sociales, los anuncios y los boletines informativos.
3. CRM y seguimiento del correo electrónico
Si conecta su CRM con el seguimiento web, podrá verlo, qué correos se abrieron, en qué enlaces se hizo clic - y lo que pasó después.
4. mapas de calor y grabaciones de sesiones (por ejemplo, Hotjar, Clarity)
Estas herramientas le muestran dónde hacen clic, se desplazan o rebotan los usuarios. Ideales para mejorar la experiencia en su sitio web.
5. Seguimiento de las conversiones (Google Ads, Meta Ads)
Sólo así podrá saber si sus campañas se traducen realmente en ventas o clientes potenciales.
El recorrido del cliente es como un viaje por carretera de su grupo objetivo a través del mundo de su oferta. Si sabe dónde suben, dónde paran y dónde se bajan, podrá darles exactamente la información, las ofertas y los impulsos que les lleven al siguiente paso. Por tanto: empiece a seguir, analizar y comprender. Es la única forma de lograr un éxito sostenible en el marketing online y convertir a los interesados en clientes entusiastas.
