Customer journey y embudo web: la diferencia y qué debería medir

Para entender por qué los usuarios compran, o por qué no lo hacen, necesita algo más que cifras de clics. Debe comprender el camino que siguen, que cambia mucho según analice todo el recorrido del cliente o solo el embudo de su sitio web.

Ambos suenan parecidos, pero la diferencia es crucial. En este artículo descubrirá exactamente cuál es la diferencia, cómo analizar correctamente ambos conceptos y por qué necesita ambos si quiere llevar su marketing online a un nuevo nivel.

? ¿Qué es el recorrido del cliente?

El recorrido del cliente describe todo el camino que sigue una persona desde el primer interés hasta la decisión de compra, y a menudo más allá. Normalmente se desarrolla a través de varios canales, muchos de ellos fuera de su sitio web.

Puntos de contacto típicos fuera de su sitio web:

• Un anuncio en Instagram o Facebook
• Búsqueda en Google de un problema específico
• Un vídeo de YouTube con una recomendación de producto
• Un correo electrónico con una oferta
• Una calificación en un portal de comparación

? Estos puntos de contacto se producen antes, durante y después de la visita a su sitio web e influyen de manera importante en la decisión de comprar o no.

? ¿Y qué es entonces el embudo del sitio web?

El embudo del sitio web es solo una parte del recorrido completo del cliente: la que tiene lugar en su sitio. Describe cómo avanzan los visitantes por sus páginas. Por ejemplo:

• Página de destino → Página de producto → Cesta de la compra → Pago → Página de agradecimiento.
• o: Artículo del blog → Freebie → Newsletter → Oferta

La atención se centra en la usabilidad, la estructura de las páginas y la optimización de las conversiones, es decir, en cómo su sitio ayuda a convertir a un visitante en comprador.

? La diferencia en pocas palabras:

? Por qué necesita ambos

Puede tener el mejor embudo del mundo, pero si nadie entra en su sitio web, no le servirá de nada.
Del mismo modo, de poco le servirá la visibilidad si su embudo confunde o desanima a los usuarios.

Por lo tanto:

El recorrido del cliente no es una calle de sentido único. Los usuarios se mueven de forma no lineal entre empresas, canales y plataformas. Por eso, la simple separación entre «el recorrido lleva a las personas hasta usted» y «el embudo cierra la venta» no describe adecuadamente lo que ocurre en la práctica.

? Lo que realmente ocurre: Un usuario puede llegar a su sitio a través de un anuncio de Google, hacer clic en algunas páginas, volver a salir, mirar a la competencia, ver más tarde un anuncio de retargeting suyo, volver a leer opiniones... y regresar para comprar. E incluso dentro de su sitio web, el usuario puede entrar y salir varias veces, por ejemplo, empezar en el móvil y comprar más tarde en el ordenador.

❓ ¿No es el embudo simplemente la ruta de clics?

Suena parecido, pero no es lo mismo.

El embudo de conversión del sitio web describe el recorrido previsto que un visitante debería seguir en su sitio; por ejemplo: página de inicio → página de producto → cesta → compra. Le permite medir en qué puntos los usuarios abandonan el recorrido y evaluar la eficacia de su proceso de ventas.

La ruta de clics muestra, en cambio, el recorrido real – el que un usuario ha seguido realmente. Puede ser muy diferente, con desvíos, pasos atrás o páginas que ni siquiera había considerado.

? Embudo = ilusión, ruta de clics = realidad.
Sólo los dos juntos le mostrarán dónde necesita optimizar realmente.

• ¿Dónde empieza el interés?
• ¿Qué canales funcionan?
• ¿En qué puntos los usuarios abandonan el recorrido y por qué?

Solo si analiza de forma conjunta el recorrido del cliente y el embudo podrá optimizar la experiencia con intención y crear más oportunidades de ingresos sostenibles.