Kennst du das? Du scrollst durch Instagram, klickst auf eine Anzeige, landest auf einer Website, liest ein paar Produktinfos, gehst aber erstmal wieder raus. Zwei Tage später erinnerst du dich, suchst gezielt nach dem Produkt – und kaufst es schließlich. Genau das ist eine typische Customer Journey. Aber was bedeutet das für dich als Marketer? Ganz einfach: Wenn du verstehst, wie deine (potenziellen) Kunden sich verhalten, kannst du gezielt Maßnahmen setzen, um sie effektiv abzuholen – vom ersten Kontakt bis zur Conversion. In diesem Artikel zeige ich dir, wie du die Customer Journey im Onlinemarketing richtig verstehst und trackst.
Was ist die Customer Journey überhaupt?
Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Kunde oder eine Kundin vom ersten Kontakt „mit deinem Angebot“ (oder einem Konkurrenzangebot) bis zum Kauf (und darüber hinaus) zurücklegt. Im Onlinemarketing sprechen wir meist von digitalen Berührungspunkten – sogenannte Touchpoints. Diese können sein:
- Social Media Posts oder Ads
- Google-Suchergebnisse
- Newsletter
- Website-Besuche
- Produktseiten
- Retargeting-Anzeigen
- u.v.m.
Die Reise ist selten linear. Nutzer springen zwischen Kanälen hin und her, vergleichen, lesen Bewertungen, und brauchen oft mehrere Berührungspunkte, bevor sie kaufen. Genau hier setzt das Tracking an.
Die Phasen der Customer Journey im Online-Marketing
Hier ein grober Überblick über die Phasen – es kann je nach Modell leichte Abweichungen geben:
- Awareness (Aufmerksamkeit)
Deine Zielgruppe wird auf dich aufmerksam – z.B. über Social Ads oder organische Suchergebnisse. - Consideration (Überlegung)
Hier recherchieren Nutzer:innen, vergleichen Angebote, lesen Blogartikel, schauen Videos. - Conversion (Kauf)
Der entscheidende Schritt – jemand wird vom Interessenten zum Kunden. - Retention (Bindung)
Kunden bleiben dir treu, weil sie gute Erfahrungen gemacht haben. Hier helfen z.B. Newsletter oder Remarketing. - Advocacy (Empfehlung)
Zufriedene Kunden empfehlen dich weiter. Die Königsklasse!
Viele definieren die Customer Journey erst ab dem ersten Klick – dabei beginnt sie oft schon vor dem ersten bewussten Interesse. Als Marketer ist es entscheidend, nicht nur die Journey zu tracken, sondern auch die Bedarfs- und Entscheidungsbildung davor zu verstehen. Nur so kannst du dich frühzeitig ins Spiel bringen – bevor die Konkurrenz es tut.
Beachte, dass im Laufe der Customer Journey Konkurrenten an jeder Ecke lauern und die von dir gemachte Arbeit beim Wecken der Bedürfnisse nutzen wollen, um ihr Produkt ins Spiel zu bringen. Es ist also entscheidend, gutes Remarketing zu betreiben und auf allen Kanälen gute Argumente zu liefern, um immer wieder „in Ballbesitz“ zu kommen und Kunden von genau deinem überzeugen zu können.
? Herausforderung: Warum springen Kund:innen zur Konkurrenz ab?
Während der Customer Journey ist nichts in Stein gemeißelt. Du hast vielleicht das erste Interesse geweckt – aber der Weg zur Conversion ist wie ein offener Marktplatz: Deine Mitbewerber stehen direkt daneben.
Was sind die häufigsten Gründe, warum Nutzer:innen abspringen?
- Unklare oder unzureichende Informationen
Wenn jemand nicht sofort versteht, was dein Produkt kann, wie es funktioniert oder warum es besser ist als das der Konkurrenz, verliert er schnell das Interesse. - Fehlende Vertrauenssignale
Keine Bewertungen, keine Referenzen, keine Social Proofs? Das schreckt ab. Gerade bei neuen Marken wollen Nutzer sehen, dass andere schon gute Erfahrungen gemacht haben. - Lange Ladezeiten oder schlechte UX
Ein technischer Klassiker: Dauert deine Seite zu lange oder ist sie mobil schlecht nutzbar, springen viele sofort wieder ab – und googeln direkt nach Alternativen. - Preisvergleich & Alternativen
Viele informieren sich parallel. Wenn dein Angebot nicht klar kommuniziert, warum es den Preis wert ist, gewinnt oft das günstigere Produkt – selbst wenn es schlechter ist. - Kein Follow-up
Wenn jemand Interesse gezeigt hat, aber du keine Remarketing-Maßnahmen hast (z. B. Anzeigen, E-Mail-Reminder, Gutscheine), erinnert sich der Nutzer oft nur an „die andere Marke“, die präsenter war.
? Was kannst du dagegen tun?
- Kommuniziere klar & überzeugend: Sag nicht nur was, sondern auch warum. Zeig Nutzen, Unterschiede und Mehrwert.
- Nutze Vertrauenselemente: Bewertungen, Siegel, Testimonials, Kundenlogos – alles, was Vertrauen schafft.
- Optimiere die User Experience: Deine Seite muss schnell, klar strukturiert und mobil top sein.
- Nutze Retargeting: Hol dir Besucher:innen zurück mit durchdachten E-Mails, Ads oder exklusiven Angeboten.
- Sei präsent – aber nicht nervig: Präsenz entscheidet, ob du im Gedächtnis bleibst. Denk an Pinterest, Newsletter, Socials oder Pop-ups – dosiert und zielgerichtet.
? Ein Beispiel aus der Praxis
Stell dir vor, du verkaufst hochwertige Kerzen in einem Onlineshop. So könnte die Customer Journey deiner Kundin Lena aussehen:
Awareness: Lena sieht auf Instagram eine stilvolle Anzeige für deine Kerzen. Sie klickt kurz drauf, schaut sich die Bilder an, verlässt die Seite aber wieder.
Consideration: Zwei Tage später googelt sie „nachhaltige Duftkerzen“. Deine Seite erscheint in den Suchergebnissen, sie klickt erneut, liest einen Blogartikel auf deiner Website über vegane Wachsarten.
Conversion: Abends wird ihr auf Pinterest ein Pin mit deinem Produkt-Set angezeigt. Diesmal klickt sie, landet wieder im Shop und legt eine Kerze in den Warenkorb. Sie zögert – aber du hast ein Pop-up mit 10 % Willkommensrabatt. Sie meldet sich an und kauft.
Retention: Eine Woche später bekommt sie eine E-Mail mit Pflegetipps für Kerzen und einem Vorschlag für passende Duftvarianten. Sie bestellt erneut – diesmal gleich ein Set.
Advocacy: Zufrieden teilt Lena ein Bild ihrer Kerze in ihrer Story und markiert deinen Account. Du repostest – und erreichst neue potenzielle Kunden.
So sieht eine typische, digitale Customer Journey aus – und du kannst jeden dieser Schritte messen und optimieren.
Warum ist es wichtig, die Customer Journey zu tracken?
Ganz ehrlich: Ohne Tracking tappst du im Dunkeln. Du weißt nicht, woher deine Leads kommen, was potenzielle Kunden interessiert, wo sie abspringen – oder was sie zum Kauf motiviert.
Mit dem richtigen Tracking kannst du:
- Verstehen, wie Nutzer:innen dich finden
- Erkennen, welche Inhalte wirken – und welche nicht
- Optimieren, wo du Budget und Zeit investierst
- Individuelle Erlebnisse schaffen – passend zur Phase der Journey
So trackst du die Customer Journey richtig
Hier kommt die Praxis. Du willst wissen, wie du diese Reise sichtbar machst? Hier ein paar Tools und Methoden, die du brauchst:
1. Google Analytics 4 (GA4) und alternative Tools
Mit GA4 und benutzer- sowie datenschutzfreundlichen Alternativen kannst du Nutzerpfade nachverfolgen – von der ersten Session bis zum Event (z. B. Kauf, Klick, Scroll). Schau dir den „User Explorer“ oder die „Funnels“ an.
> Lies auch: Customer-Journey vs. Website Funnel: Unterschiede und Zusammenhänge
2. UTM-Parameter
Verwende UTM-Parameter bei deinen Links, um herauszufinden, welcher Kanal welchen Traffic bringt. Super wichtig für Social-Media, Ads und Newsletter.
3. CRM- und E-Mail-Tracking
Verbindest du dein CRM mit dem Webtracking, kannst du sehen, welche Mails geöffnet wurden, welche Links geklickt wurden – und wie’s danach weiterging.
4. Heatmaps & Session Recordings (z. B. Hotjar, Clarity)
Diese Tools zeigen dir, wo Nutzer:innen klicken, scrollen oder abspringen. Ideal, um die Experience auf deiner Website zu verbessern.
5. Conversion-Tracking (Google Ads, Meta Ads)
Nur so siehst du, ob deine Kampagnen auch wirklich zu Verkäufen oder Leads führen.
Die Customer Journey ist wie ein Roadtrip deiner Zielgruppe durch die Welt deines Angebots. Wenn du weißt, wo sie einsteigen, wo sie anhalten und wo sie aussteigen, kannst du ihnen genau die Informationen, Angebote und Impulse geben, die sie zum nächsten Schritt bringen. Also: Fang an zu tracken, analysieren und zu verstehen. Nur so kannst du im Onlinemarketing nachhaltig erfolgreich sein – und aus Interessenten begeisterte Kunden machen.
