Comment comprendre et mesurer le parcours client en marketing digital

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Christian
6 avril 2025

Artikel zuletzt aktualisiert am: 17. octobre 2026

Tu connais ça ? Tu navigues sur Instagram, tu cliques sur une annonce, tu arrives sur un site web, tu lis quelques informations sur un produit, mais tu quittes la page pour le moment. Deux jours plus tard, tu repenses au produit, tu cherches le produit de manière ciblée - et tu l'achètes finalement. C'est exactement le parcours client typique. Mais qu'est-ce que cela signifie pour toi en tant que marketeur ? C'est très simple : si tu comprends comment tes clients (potentiels) se comportent, tu peux mettre en place des mesures ciblées pour aller les chercher efficacement - du premier contact jusqu'à la conversion. Dans cet article, je te montre comment comprendre et suivre correctement le parcours du client dans le marketing en ligne.

Qu'est-ce que le parcours client au juste ?

Le parcours client décrit le chemin parcouru par un client ou une cliente depuis le premier contact "avec ton offre" (ou une offre concurrente) jusqu'à l'achat (et au-delà). Dans le marketing en ligne, nous parlons généralement de points de contact numériques - appelés "touchpoints". Ceux-ci peuvent être :

Posts ou publicités sur les médias sociaux
Résultats de recherche Google
Newsletter
Visites du site web
Pages produits
Annonces de reciblage
et bien d'autres choses encore.

Le parcours est rarement linéaire. Les utilisateurs passent d’un canal à l’autre, comparent les offres, lisent les avis et ont souvent besoin de plusieurs points de contact avant d’acheter. C’est précisément là qu’intervient le suivi.

Les phases du Customer Journey dans le marketing en ligne

Voici un aperçu approximatif des phases - il peut y avoir de légères différences selon les modèles :

Awareness (attention)
Ton groupe cible te remarque - par exemple via des annonces sociales ou des résultats de recherche organiques.
Considération (Consideration)
Les utilisateurs y font des recherches, comparent des offres, lisent des articles de blog, regardent des vidéos.
Conversion (achat)
L'étape décisive - quelqu'un passe du statut de prospect à celui de client.
Rétention (fidélisation)
Les clients te restent fidèles parce qu'ils ont fait de bonnes expériences. Les newsletters ou le remarketing, par exemple, peuvent t'aider dans ce cas.
Advocacy (recommandation)
Les clients satisfaits te recommandent. Le nec plus ultra !

Beaucoup font commencer le parcours client au premier clic, alors qu’il débute souvent avant même le premier intérêt conscient. En tant que marketeur, il est essentiel de suivre ce parcours, mais aussi de comprendre comment les besoins et les décisions se forment en amont. Tu peux ainsi entrer en jeu tôt, avant la concurrence.

N’oublie pas que les concurrents sont présents tout au long du parcours client et cherchent à profiter de l’intérêt que tu as suscité pour mettre leur propre produit en avant. Il est donc important de mener un remarketing pertinent et de présenter de bons arguments sur tous les canaux pour reprendre régulièrement la main et convaincre les clients de choisir ton produit.

? Défi : pourquoi les clients se tournent-ils vers la concurrence ?

Pendant le parcours client, rien n’est gravé dans la pierre. Tu as peut-être suscité le premier intérêt, mais le chemin vers la conversion ressemble à une place de marché ouverte : tes concurrents sont juste à côté.

Quelles sont les raisons les plus fréquentes pour lesquelles les utilisateurs abandonnent ?

Informations peu claires ou insuffisantes
Si quelqu’un ne comprend pas tout de suite ce que ton produit peut faire, comment il fonctionne ou pourquoi il est meilleur que celui de la concurrence, il perd rapidement son intérêt.
Manque de signaux de confiance
Pas d'évaluations, pas de références, pas de preuves sociales ? Cela décourage. C'est justement pour les nouvelles marques que les utilisateurs veulent voir que d'autres ont déjà fait de bonnes expériences.
Temps de chargement long ou mauvaise UX
Un classique technique : si ta page met trop de temps à charger ou si elle est difficilement utilisable sur mobile, beaucoup quittent immédiatement la page - et recherchent directement des alternatives sur Google.
Comparaison des prix et alternatives
Beaucoup s’informent en parallèle. Si ton offre ne montre pas clairement pourquoi le produit vaut son prix, le produit le moins cher l’emporte souvent, même s’il est moins bon.
Pas de suivi
Si quelqu’un a montré de l’intérêt, mais que tu ne prévois pas de mesures de remarketing (par exemple, des annonces, des e-mails de rappel ou des coupons), il ne se souvient souvent que de « l’autre marque », qui était plus présente.

? Que peux-tu faire pour y remédier ?

Communique de manière claire et convaincante : Ne dis pas seulement ce que tu proposes, mais aussi pourquoi. Montre les avantages, les différences et la valeur ajoutée.
Utilise des éléments de confiance : évaluations, labels, témoignages, logos de clients - tout ce qui inspire confiance.
Optimise l’expérience utilisateur : Ton site doit être rapide, clairement structuré et au top pour les mobiles.
Utilise le retargeting : Récupère les visiteurs grâce à des e-mails, des annonces ou des offres exclusives bien pensés.
Sois présent - mais pas agaçant : Ta présence détermine si l'on se souvient de toi. Pense à Pinterest, aux newsletters, aux réseaux sociaux ou aux pop-ups - de manière dosée et ciblée.

? Un exemple tiré de la pratique

Imagine que tu vends des bougies de qualité dans une boutique en ligne. Voici à quoi pourrait ressembler le parcours client de ta cliente Lena :

Sensibilisation : Lena voit sur Instagram une annonce élégante pour tes bougies. Elle clique brièvement dessus, regarde les photos, mais quitte la page.

Considération : Deux jours plus tard, elle recherche sur Google "bougies parfumées durables". Ta page apparaît dans les résultats de recherche, elle clique à nouveau, lit un article de blog sur ton site web concernant les cires végétaliennes.

Conversion : Le soir, elle voit apparaître sur Pinterest un pin avec ton set de produits. Cette fois-ci, elle clique, atterrit à nouveau dans la boutique et ajoute une bougie à son panier. Elle hésite - mais tu as un pop-up avec 10 % de réduction de bienvenue. Elle se connecte et achète.

Rétention : Une semaine plus tard, elle reçoit un e-mail avec des conseils d'entretien pour les bougies et une proposition de parfums adaptés. Elle commande à nouveau - cette fois-ci un set.

Recommandation : Satisfaite, Lena partage une photo de sa bougie dans sa Story et marque ton compte. Tu repostes - et tu atteins de nouveaux clients potentiels.

Voici à quoi ressemble un parcours client numérique typique - et tu peux mesurer et optimiser chacune de ces étapes.

Pourquoi est-il important de suivre le parcours du client ?

Honnêtement : sans tracking, tu es dans le noir. Tu ne sais pas d'où viennent tes leads, ce qui intéresse les clients potentiels, où ils abandonnent le parcours - ou ce qui les motive à acheter.

Avec un bon suivi, tu peux :

Comprendre comment les utilisateurs te trouvent
Identifier les contenus qui fonctionnent - et ceux qui ne fonctionnent pas
Optimiser là où tu investis du budget et du temps
Créer des expériences individuelles - adaptées à la phase du Journey

Comment suivre correctement le parcours du client ?

Passons à la pratique. Tu veux savoir comment rendre ce voyage visible ? Voici quelques outils et méthodes dont tu auras besoin :

1. Google Analytics 4 (GA4) et outils alternatifs

Avec GA4 et des alternatives respectueuses de l'utilisateur et de la vie privée, tu peux suivre les parcours des utilisateurs - de la première session à l'événement (par ex. achat, clic, défilement). Regarde le "User Explorer" ou les "Funnels".

2. paramètres UTM

Utilise les paramètres UTM sur tes liens pour savoir quel canal apporte quel trafic. Super important pour les médias sociaux, les annonces et les newsletters.

3. suivi du CRM et des e-mails

Si tu connectes ton CRM au suivi web, tu peux voir quels mails ont été ouverts, quels liens ont été cliqués - et ce qui s'est passé ensuite.

4. cartes de chaleur & enregistrements de session (par ex. Hotjar, Clarity)

Ces outils te montrent où les utilisateurs cliquent, font défiler les pages ou quittent le site. Idéal pour améliorer l’expérience sur ton site web.

5. Suivi des conversions (Google Ads, Meta Ads)

C'est la seule façon de voir si tes campagnes débouchent réellement sur des ventes ou des leads.

Le parcours client est la route suivie autour de ton offre. En comprenant où naît l’intérêt, quels points de contact aident et où l’élan se perd, tu peux apporter les informations et la confiance nécessaires à l’étape suivante. Mesure l’essentiel, interprète les données dans leur contexte et transforme davantage de prospects en clients satisfaits.